Wyzwania branży turystycznej w kolejnej dekadzie

Wyzwania branży turystycznej w kolejnej dekadzie

Co przyniesie sektor turystyczny w najbliższych latach? Jest to pytanie, na które chcieliby odpowiedzieć wszyscy profesjonaliści z branży turystycznej. Chociaż przyszłość jest niepewna, zabrali głos menedżerowie największych grup hotelowych i touroperatorów na świecie. W nakreślonym scenariuszu narysowane są kluczowe pojęcia, takie jak segmentacja, modele relacyjne z klientem i technologia.

Meliá , Riu , Ávoris , W2M , Grupo Piñero , Travelport … czołowi przedstawiciele najważniejszych graczy branży turystycznej zebrali się pod koniec maja na Forum „Pasja dla Turystyki”, organizowanym w Palma de Mallorca przez Preferente , światowego lidera Informacja turystyczna.

Klucz: cyfryzacja podróży, personalizacja, big data

Prelegenci zbiegli się, gdy dostrzegli horyzont, w którym możliwości, jakie daje digitalizacja jako narzędzie personalizacji, są nieograniczone. Sztuczna inteligencja i duże zbiory danych skupią się na gromadzeniu i analizie danych o klientach. Pozwoli to na dostosowanie oferty usług dostosowanej i aktualizowanej natychmiast w czasie wakacji, oferując każdemu klientowi dokładnie ten produkt, usługę lub doświadczenie, które dodadzą wartości.

Sztuczna inteligencja i ingerencja w turystykę

Dzięki tym informacjom możesz czuwać nad klientem przed podróżą, w jej trakcie i po jej zakończeniu. A w przypadku hoteli – przed pobytem, ​​pobytem i postem. Na przykład Gabriel Escarrer, CEO Meliá, ogłosił, że stworzył aplikację, która pozwala na interakcję z klientem w czasie rzeczywistym. Ponadto ułatwi to klientowi przesłanie opinii po powrocie do domu. „Ta informacja zwrotna pomoże przeciwdziałać problemom, zamieniając je w możliwości poprawy” – wyjaśnił Escarrer.

Innowacyjna technologia

Innowacje technologiczne zwykle wiążą się z kwestiami etycznymi, które nie są obce hotelarzom. Encarna Piñero, dyrektor generalny Grupo Piñero, zwróciła uwagę, że gromadzenie danych klientów może wiązać się z pewną inwazyjnością i że należałoby rozważyć uczciwe ograniczenie wykorzystania tych danych. Dzięki technologii CRMwie, gdzie jest, kto jest w pobliżu, jak długo pozostaje w basenie, czy prosi o drugie mojito… Na niektórych chińskich lotniskach technologia rozpoznawania twarzy analizuje twarze pasażerów i informuje ich, jaki jest Twój lot, bramka wejściowa i obserwacje lub incydenty zainteresowania. Ta sama technologia będzie stosowana w hotelach, chociaż można przewidzieć debatę na temat jej ograniczeń; podróżni, coraz mniej chętni do dzielenia się informacjami o charakterze osobistym niezbędnymi do analizy i zastosowania sztucznej inteligencji, mogą w końcu dochodzić prawa do tego, by nie być „szpiegowani” (patrz artykuł Prywatność a sztuczna inteligencja w branży turystycznej , OTT ).

Wyczerpująca segmentacja produktów i odbiorców

Inne przyszłe trendy w branży turystycznej to hiper-segmentacja i modele relacyjne. W przypadku hotelu segmenty zostaną zatomizowane zgodnie z różnymi koncepcjami, które stale ewoluują (tylko dorośli, tylko rodziny, butik, styl życia… patrz artykuł OTT ) iw zależności od odbiorców: millenialsi, pokolenie X, pokolenie Z… lub wschodzące pokolenie seniorów.

Hotelarze: od sprzedaży łóżek po sprzedaż emocji

Celem hotelarzy i innych przedsiębiorców turystycznych nie będzie już sprzedaż wakacji lub noclegów i wycieczek, ale sprzedaż doświadczeń. Model relacyjny przewyższa transakcyjny i polega na generowaniu więzi opartych na sympatii i przywiązaniu w każdym momencie interakcji biznes-klient, mając pracowników w roli wykonawczej tego modelu.

Wyzwaniem dla przedsiębiorcy będzie przyciągnięcie utalentowanych pracowników, którzy są zaangażowani w ten cel, jakim jest poprawa obsługi klienta. Poza standaryzacją protokołów czy perfekcją ich wykonania, uszczęśliwienie klienta jest tym, co naprawdę rekompensuje, a najlepszym sposobem na zneutralizowanie niepowodzeń lub błędów jest wykazanie bliskości i empatii. „Mamy trzech klientów: gościa, klienta-pracownika i pośrednika i bardzo się o nich staramy” – powiedział Escarrer, który przyznał, że na rynku toczy się „wojna o talenty”. Wskazał, że „konieczne jest przyciąganie pracowników, którzy podzielają nasze wartości, w przeciwnym razie będziemy mieli najemników”. Meliá zatrudnia 48 000 pracowników 137 narodowości.